“十年，今天的通用实验：回头，有一路的故事；低头，有坚实的脚步；抬头，有清晰的远方。”
　　
　　岁月如歌，光阴似箭。转眼之间，通用实验科技（中国）公司进入、立足并开发服务中国市场已经十年了。
　　
　　十年辛勤耕耘，十年硕果累累；十年励精图治，十年品牌初成。面对业内外的充分认可与高度赞誉，也许只有曾感受过通用实验刚进入中国市场的人感触深，只有曾陪伴通用实验一同经历发展阵痛的人有发言权。10月初，借参加2016慕尼黑上海分析生化展之机，中国化工仪器网记者拜访了通用实验精装展台，与通用实验科技副总裁蔡建兵先生做了专题采访，探寻通用实验在中国十年磨一剑，服务方得始终的快速发展之迷。
　　
　　售后服务——企业得以长久发展的制胜关键
　　
　　自改革开放以来，科学仪器行业在中国经历了20多年的快速发展。这二十年间，国外所有知名仪器生产商在中国纷纷开设分公司，将国外仪器售后服务的成功经验和方法带到了中国，并培养了一大批具有成熟管理经验的本土职业经理。随着国内本土仪器生产商和代理商的兴起，这批具有成熟管理经验的本土职业经理又大批加入了本土企业，对本土企业和代理商的售后服务管理水平起到很大的促进作用。
　　
　　“如今，国内科学仪器企业的服务水平正在快速提高并将逐渐赶上国外企业，这是科学仪器公司业务管理的发展趋势，也是一个惠及所有实验室用户的好趋势。”蔡总告诉记者：“但相对于大型外资企业成熟的售后体系，国内的差距还是有的，具体表现有两点。”
　　
　　一，先进的管理系统。大型的外企企业，非常注重信息管理系统，一般都会使用基于CRM的先进的管理系统，这样对售后服务效率的提高起到很大的作用，因为投入资金很大，实施难度更大，对公司实力和管理层的决心恒心甚至是意志力是个不小的考验，一般的国内企业和代理商在这点上很难学习大型外资企业，因为充分的资源和先进的管理是外资企业的长板。
　　
　　二，提供全套解决方案。大型的外资企业的售后服务已经发展到主张为用户提供全套服务，帮助用户解决他们碰到的所有问题而不只是简单的机器维修，包括实验室设计，仪器型号的选择和购买，实验室所有型号仪器的维护和维修，人员的培训，操作流程的制定，法规认证的服务等等，只要是用户的需求，都可以提供。这样需要厂商服务团队的全面的实力。国内的企业在这方面也有很大的差距，主要是理念和管理人员的水平都存在事实差距。
　　
　　“此外，大型外资企业的售后服务的营收比重，已经占到了公司全部生意的1/3以上甚至超过一半，而且有着较高的毛利水平和盈利能力，所以可以支撑和支持在售后服务领域的持续投入和改善。” 蔡总告诉记者，“这个对国内企业来说暂时是难以复制的。”
　　
　　服务让通用实验脱颖而出
　　
　　目前，科学仪器企业的产品业务经过激烈的竞争，很多都出现同质化，在仪器设备的性能方面已经很难实现差异化并形成竞争优势，因此售后服务好坏就对企业品牌、声誉起到无法替代的作用。
　　
　　一个企业售后服务水平的提高，绝不是简单的事情，也不可能在短期内达到。一个的售后管理体系，需要专业的管理经验、持续的资源与资金的投入、对工程师的系统培养和重视，更需要很长的时间让客户体验并认可。有远见的企业从任何一项业务一开始就非常重视售后服务，并舍得提前投入和充分准备，在发展过程中也舍得充分投入和持续发力，这样才能让售后服务作为一种战略帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐脱颖而出。
　　
　　蔡总告诉记者：“通用实验进入、立足并开发服务中国市场已经十年，从建立开始，一直秉承重视客户，服务领先的理念，因为我们知道良好的售后服务能够增强客户对公司整体能力的认知深度和广度，提升客户对产品的使用体验，有利于发展客户对公司产品的忠诚度。我们一直在致力于用优越的售后服务来提高公司的产品可信度，品牌信誉度， 增强公司在核心业务上的竞争优势和市场领导地位。”
　　
　　十年磨一剑 形成一套完整和独特的售后服务体系
　　
　　经过10年的积累，通用实验已经形成了一套完整和独特的售后服务体系：
　　
　　·由800/400免费电话在线诊断咨询客服系统；
　　
　　·基于先进IT技术的客户服务信息CRM管理系统；
　　
　　·基于充分历史积累的全面技术和指示管理系统，在系统培训、实践和认证系统下建立起来的；
　　
　　·覆盖全国市场并布局合理的属地化维修工程师团队；
　　
　　·在供应链和物流系统管理下的维修质量库存充足率和质量保证体系；
　　
　　·以第三方外包评估售后服务满意度的反馈评价和奖惩激励制度。
　　
　　“十年磨一剑，经过这十年的发展和积累，我可以自豪的说，我们已经打造一个的很完善、很的服务体系，在每个方面的完善和进步都让我们向“服务”迈进，超越对手，保持领先，并且已经在市场的考验中赢得用户的好评。”蔡总自信的说。
　　
　　工程师技术培训与海外工厂技术支持 一样也不能少
　　
　　据了解，通用实验集团的产品线涵盖面非常广，这对维修和服务来说难度不小，实施起来会非常复杂，售后队伍如何应对跨度如此之大的产品线？在国外厂商方面会获得哪些支持？蔡总给了的回答。
　　
　　一，技术培训。
　　
　　通用实验非常重视工程师的技术培训，每个产品线都会分批派骨干工程师到海外参加厂商提供的技术培训和资格认证；
　　
　　每个产品线都形成由技术骨干组成的技术核心小组，他们负责解决疑难问题并指导、带教其他工程师；
　　
　　通用实验售后服务的管理团队和技术骨干非常国际化，和海外工厂的专家都可以进行、全天候的沟通，基本可以达到无缝连接并完全克服语言和技术障碍，所有问题都可以非常快的在团队和流程支持下解决。
　　
　　二，海外工厂技术支持。
　　
　　如何获取海外工厂的支持是件不容易但是非常重要的能力，如何得到工厂的支持也是企业在属地市场快速维修服务管理水平的体现。通用实验的国外厂商非常重视售后服务，他们会提供技术培训、维修资料和零件信息，也会提供邮件、技术专家的电话会议，甚至派人员到现场协同处理指导等等；但是他们的资源也是非常有限，通用实验在长期与海外工厂的沟通和协同中形成了成熟的工作流程和做法，如今，在协同和使用工厂技术资源方面的管理水平，通用实验在全行业都是属于先进的，其专业性和技术服务综合管理能力也得到所有海外工厂的高度认可。
　　
　　用户至上 体验为王
　　
　　仪器行业的特殊性、高科技性决定了其需求的特殊性。如分析仪器和实验设备很多都是质谱、气相和光谱仪等大型设备的样品前处理和在线辅助设备，这些在用户日常分析检测工作和系统运营中都属于“要素”类设备，任何设备的故障都会导致实验室整套系统无法正常使用，因此，用户对售后服务的依赖和要求整体上甚至超越对色质、光谱主机的供应商。
　　
　　同时，很多用户都是政府、大型企业的实验室，他们对于样品检测的时效性有很严格的要求，每当仪器出现问题，就会导致大量的样品积压，若不能很快有效的解决，用户损失和压力都非常大。于是，当每个故障发生时，对供应商、服务商的响应速度和专业解决能力均提出很高要求。
　　
　　此外，也有一部分客户是法规认证过的实验室，他们对合规和认证均有很高的要求，需要每年进行合规检查。所以，在合规方面也需要仪器供应商有很好的专业知识和系统的服务能力来提供专业支持和帮助。
　　
　　针对以上中国市场客户的具体情况和需求，对很多仪器公司是难度非常大的考验，对通用实验来说却是证明实力的好机会。蔡总告诉记者：“经过十年的探索和不断与用户以及其设备管理部门的充分沟通，我们已经帮助客户充分了解样品前处理和在线辅助设备在整个系统中的重要性和管理的方便性，目前我们已经做到让超过70%以上的用户授予我们公司长期的服务合同，将定时保养、故障维修和认证服务全部包含在里面，很多用户在购买新机时就将后面几年的服务合同都已经包含在合同中。而且有20% 以上的用户还购买了为他们特殊定制了包含更高层次服务的服务合同，这样我们公司从设备供应商已经逐步变成为用户的全面服务提供商和长期合作伙伴，这也是一个证明我们有很好的服务客户解决他们问题的能力和信誉。”
　　
　　打造客户体验  “快”才是王道
　　
　　在售后服务体系中，售后反应时间至关重要，也是很重要的客户体验之一，通用实验是否有完善的系统或方案针对实施，提高反馈速度和质量？针对这点，通用实验用一个系统的工程向客户做了很好的保证：
　　
　　一，的信息管理系统。由IT技术支撑的CRM管理系统对于所有信息、资源的管理以及工程师的调配都起到了至关重要的作用，能够大大提高管理效率。
　　
　　二，维修团队的建设。通用实验集团打造了一个专业、并且是离用户足够近的维修团队。经过十年的建设，通用实验在全国几乎所有重要的省份都有驻地工程师，通常用户上午报修，工程师当日下午就已经将问题解决。“当然，这跟客户对我们足够的信任不无关系，因为已经有70% 以上的用户和我们签订长期的服务合同，让我们在定时上门保养、准备充足零件和人员调配上已经做好充足准备，很多时候在问题还没有完全出现时，我们的工程师已经通过保养或巡查已经发现并解决问题。”蔡总如是说。
　　
　　三，联动工作机制。通用实验和市场上各大色谱、质谱、光谱公司分散在各个属地的工程师及其团队建立了很好的联动和协同工作机制。因为都是服务用户的同一个单位，建立很好的合作伙伴和协同关系，有利于供应商一起更有效率的服务用户。
　　
　　此外，通用实验也在一直努力和市场上领先的几家大仪器厂家展开全面合作的尝试，通过尝试和实践，目前已经取得了很好的经验，正在理解优化完善后续方案的过程中。
　　
　　服务 方得始终
　　
　　随着中国经济的高速发展，如何改善人居环境、提升生活质量越来越引起关注，国家对食品安全、环境保护这类重大的、关乎国计民生的领域的检测技术装备和实验室，未来也一定会有持续大量的投入。我们相信，所有在中国市场的科学仪器企业，无论外资企业还是本土企业，在未来都将会有很大的发展潜力。
　　
　　采访的后，蔡总由衷的感叹：“通用实验科技（中国）有限作为行业中的一员，我们在感恩自己的‘入对行’的同时，充分认识到未来实验室用户对于供应商的售后服务期望也会更高，我们知道，只有自己‘不忘初心’坚持以的售后服务赢得客户，不断以创新服务理念推动自身练好内功，才会让我们这家立足中国市场10年的科学仪器公司，逐步成为一家受客户和同行尊重的、以‘服务、方得始终’作为企业励志前行价值观的高科技企业 。”
　　
　　后记：
　　
　　此次对通用实验的专访给编者留下了深刻的印象，不仅仅是这十年来通用实验在公司业绩上的不断上涨，更多的是通用实验对“服务、方得始终”的用心、坚持。
　　
　　另外，不得不提的是，通用实验在每一个售后维修后，都会委托第三方服务满意度调查公司对用户进行电话回访，收集用户的宝贵意见和建议，并根据反馈意见不断改善服务质量。如今，这些反馈意见已经集成到通用实验的业务改进计划和服务人员奖惩激励机制中，成为公司考量、评估售后服务管理的重要抓手。